8 directives pour un pilotage réussi

Quand on œuvre à l’amélioration d’un processus quelconque, en pratique, on ne peut généralement pas échapper à la formulation de différentes solutions ou orientations de solution parfois opposées. Les divers interlocuteurs concernés peuvent en effet avoir des visions et/ou des intérêts divergents. Rien d’humain n’est en effet étrange. Au final, des choix doivent être opérés : choisissons-nous la solution A ou ne devrions-nous pas plutôt prendre la solution B ? Pour pouvoir répondre à cette question de manière réfléchie et fondée, nous pouvons recourir à un outil puissant : le pilote. Le pilote est un test (complet ou partiel) d’une solution proposée implémentée à petite échelle pour mieux comprendre les effets de la solution envisagée. Qui plus est, le pilote peut aussi nous familiariser avec l’implémentation de la solution pour qu’elle soit plus efficace à grande échelle. De manière générale, l’implémentation des solutions prend beaucoup de temps et d’énergie (et donc d’argent). Quand on peut disposer d’une bonne estimation de l’effet d’une solution avant son déploiement à grande échelle on est déjà bien avancé. Un pilote peut être la solution, à condition, bien sûr, d’avoir été bien préparé et d’être bien exécuté. Au niveau, 8 directives peuvent contribuer à améliorer l’efficacité d’un pilote : 1. Élaborez un plan d’exécution du pilote. En élaborant un bon plan, le pilote devient bien plus qu’un trial & error amélioré. Comme je l’ai décrit dans mon article précédent, l’important c’est de changer les mentalités et de passer du gut feeling au management by fact. Un pilote bien préparé s’inscrit dans cette approche et nous permet d’en attendre plus que de simplement essayer en espérant que cela nous aidera. 2. Élaborez un plan de collecte des données. Les données peuvent nous montrer la voie vers la solution, mais à ce niveau aussi, une bonne préparation est cruciale. Nous devons donc veiller à bien se mettre d’accord au préalable sur qui, quand, où et comment et bien sûr sur les données pertinentes à collecter pour le pilote et l’évaluation du pilote. 3. Communiquez l’approche et la stratégie La transparence permet d’éviter le gaspillage. Une communication claire est toujours utile dans ce cadre. Veillez à ce que tous les intéressés (directs et indirects) soient préalablement informés de l’approche et de l’idée sous-jacente du pilote. 4. Formez le personnel Les collaborateurs concernés doivent non seulement être informés de ce qui se passe mais aussi et surtout savoir exactement ce qu’on attend d’eux pour faire du pilote une réussite. 5. Exportez le pilote et les données collectées conformément au plan établi Cela vaut pour toutes les tâches et toutes les composantes du pilote. S’il fallait néanmoins déroger au plan, répétez les étapes précédentes. Nous ne pouvons pas nous permettre de déployer le pilote (ou ses diverses composantes) autrement que prévu et d’ainsi par exemple déclencher une discussion avec un client sur la base d’informations inexactes ou incomplètes. 6. Évaluez l’efficacité de la solution Évaluez le nouveau niveau de performance du processus (‘process capability’) et comparez-le au niveau cible de l’amélioration. Lorsque c’est possible, utilisez un outil statistique. Mieux vaut des faits que des opinions et des suppositions (management by fact). 7. Examinez s’il persiste éventuellement (encore) des relations de cause à effet qui pourraient contribuer à atteindre l’objectif de l’amélioration Un pilote réussi peut aussi nous apprendre, le cas échéant, que nous n’avons pas (encore) réussi à réaliser l’amélioration visée à 100%. Cette constatation peut être notamment liée au fait que le processus d’amélioration comprend aussi d’autres relations de cause à effet. Dans ce cas, il faudra peut-être prévoir un pilote de suite qui demandera (ultérieurement) de reparcourir ces 8 étapes.  8.  Évaluez l’exécution de l’ensemble du pilote On peut en apprendre beaucoup sur soi-même en se posant des questions du style : Est-ce que toutes les instructions étaient bien claires ? Toutes les instructions ont-elles été suivies ? Les participants ont-ils eu besoin d’informations supplémentaires ? Quels formulaires ou autres outils aurait-on pu encore plus utiliser ? Des imprévus se sont-ils produits ? Le nouveau processus ou le processus adapté contient-il encore des points à travailler ? Un plan d’action a-t-il été élaboré pour s’y atteler ? En bref, le pilote constitue un puissant outil et a, en ce qui me concerne, prouvé son utilité dans les projets d’amélioration. Une bonne préparation, une exécution sérieuse et une évaluation critique positive sont autant d’éléments qui contribuent à la réussite d’un pilote. Qui plus est, cette façon de procéder permet de tester nos hypothèses et suppositions et cela n’a jamais nui à aucun processus. Il y aurait encore beaucoup à dire sur le pilote et j’y reviendrai aussi volontiers dans un nouvel article. J’ai aussi hâte de découvrir l’expérience des autres utilisateurs qui ont utilisé le pilote comme outil d’amélioration. Je vous dis donc déjà merci pour vos réactions.